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中国工商银行北京市分行服务面貌整治

小故事网 时间:2016-12-09 01:43:16

“大堂致胜,服务升级”——工行北京分行全力开展温馨大堂建设

“大堂致胜,服务升级”——工行北京分行全力开展温馨大堂建设

中国工商银行北京市分行服务面貌整治季工作如火如荼,继服务效率提升工程全面打响后,该行再出新举措,全力开展温馨大堂工程,加快推进“首都金融市场上客户最满意银行”愿景目标实现。  该行以客户进店有关注、客户沟通有质量、员工行为职业化为目标,开展“大堂制胜”献计献策金点子活动,并在辖内组建20余人客户体验提升项目工作组,通过读书心得—实地体验—分享经验—行动改进的闭环管理模式,形成了全辖通用的“厅堂服务体验改进行动计划”,从提升客户的“被关注感”、“被尊重感”和“提供职业化服务”三个角度入手,切实改善厅堂服务“温度”问题。  客户进店有关注。该行持续加强厅堂人员配备,当前已在531家营业网点内配备了1100余名大堂经理(含助理)和850余名专职引导员,网均专职服务人员达到3.7人,有效的满足了到店客户在服务接待、业务问询、机具辅导、填单指引、等候管理等方面的金融服务需求。该行注重量变向质变转换,出台《岗位服务评价办法》、《行长服务考核评价办法》、《服务品质提升奖励办法》等多项措施,保障厅堂工作高效运行。强化员工服务纪律“红线”意识,将“使用服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人管”等六种行为定义为严禁项目,引导全员持续提升服务意识,杜绝恶性服务事件发生。实施顶层设计,变繁琐工作要求为视频教学片,总结提炼厅堂服务“七要七禁”,确保了到客户的主动关注与有效管理。  客户沟通有质量。“3×3”带给客户有温度、有惊喜的贴心服务。该行深入推进首问负责、站位补位、清单负责三项工作制度,即每名员工都是客户业务受理的第一责任人;每位到店客户都能在迎宾区域快速找到工作人员;银行各功能分区内都有服务专管员,确保了到店客户都能在第一时间解决金融服务需求。  推行尊称服务、送水服务、便民服务三项贴心服务,即对熟知客户使用尊称姓氏服务;在巡视管理过程中为等候客户提供一杯水服务;升级便民服务实施提供速干洗手液、防冷护毯等便民用品,营造宾至如归的感觉。  推广等候管理、联动服务、需求响应三项工作举措,即在等候客户较多时适时开展涵盖服务体验、产品推荐、话题分享、普惠金融为主题的“厅堂微沙龙”,有效缓解等候客户焦虑情绪;应用呼叫器、多嘴猫等专用管理工具,实现银行间各岗位的联动服务,加快“餐厅”式以客户为中心的服务模式转型;在具备条件的网点配备呼叫帮助按钮,快速满足客户有关自助服务、填单辅导等方面的金融需求。  员工行为职业化。该行将职业化服务锻造作为厅堂温度提升第一课程,内练筋骨,外塑形象,促使了客户满意度与市场美誉的持续提升。近期举办了17期广覆盖、高频次的基层服务人员轮训工作,全方位提升员工服务形象、业务素质、服务意识和管理水平。后续还将发挥其特有的“学习地图”培训体系作用,启动大堂经理、客户服务经理等人员的素质能力提升项目,完善外汇柜员实践培养机制,提升新上岗员工的岗位素质和服务技能,全力打造一支业务精、服务强、面貌佳的厅堂服务工作队伍。

中国工商银行北京市分行服务面貌整治季工作如火如荼,继服务效率提升工程全面打响后,该行再出新举措,全力开展温馨大堂工程,加快推进“首都金融市场上客户最满意银行”愿景目标实现。  该行以客户进店有关注、客户沟通有质量、员工行为职业化为目标,开展“大堂制胜”献计献策金点子活动,并在辖内组建20余人客户体验提升项目工作组,通过读书心得—实地体验—分享经验—行动改进的闭环管理模式,形成了全辖通用的“厅堂服务体验改进行动计划”,从提升客户的“被关注感”、“被尊重感”和“提供职业化服务”三个角度入手,切实改善厅堂服务“温度”问题。  客户进店有关注。该行持续加强厅堂人员配备,当前已在531家营业网点内配备了1100余名大堂经理(含助理)和850余名专职引导员,网均专职服务人员达到3.7人,有效的满足了到店客户在服务接待、业务问询、机具辅导、填单指引、等候管理等方面的金融服务需求。该行注重量变向质变转换,出台《岗位服务评价办法》、《行长服务考核评价办法》、《服务品质提升奖励办法》等多项措施,保障厅堂工作高效运行。强化员工服务纪律“红线”意识,将“使用服务禁语、态度冷漠粗暴、强制分流、误导欺诈、厅堂无人值守、投诉无人管”等六种行为定义为严禁项目,引导全员持续提升服务意识,杜绝恶性服务事件发生。实施顶层设计,变繁琐工作要求为视频教学片,总结提炼厅堂服务“七要七禁”,确保了到客户的主动关注与有效管理。  客户沟通有质量。“3×3”带给客户有温度、有惊喜的贴心服务。该行深入推进首问负责、站位补位、清单负责三项工作制度,即每名员工都是客户业务受理的第一责任人;每位到店客户都能在迎宾区域快速找到工作人员;银行各功能分区内都有服务专管员,确保了到店客户都能在第一时间解决金融服务需求。  推行尊称服务、送水服务、便民服务三项贴心服务,即对熟知客户使用尊称姓氏服务;在巡视管理过程中为等候客户提供一杯水服务;升级便民服务实施提供速干洗手液、防冷护毯等便民用品,营造宾至如归的感觉。  推广等候管理、联动服务、需求响应三项工作举措,即在等候客户较多时适时开展涵盖服务体验、产品推荐、话题分享、普惠金融为主题的“厅堂微沙龙”,有效缓解等候客户焦虑情绪;应用呼叫器、多嘴猫等专用管理工具,实现银行间各岗位的联动服务,加快“餐厅”式以客户为中心的服务模式转型;在具备条件的网点配备呼叫帮助按钮,快速满足客户有关自助服务、填单辅导等方面的金融需求。  员工行为职业化。该行将职业化服务锻造作为厅堂温度提升第一课程,内练筋骨,外塑形象,促使了客户满意度与市场美誉的持续提升。近期举办了17期广覆盖、高频次的基层服务人员轮训工作,全方位提升员工服务形象、业务素质、服务意识和管理水平。后续还将发挥其特有的“学习地图”培训体系作用,启动大堂经理、客户服务经理等人员的素质能力提升项目,完善外汇柜员实践培养机制,提升新上岗员工的岗位素质和服务技能,全力打造一支业务精、服务强、面貌佳的厅堂服务工作队伍。

“大堂致胜,服务升级”——工行北京分行全力开展温馨大堂建设

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